Manifiesto por un lenguaje claro y accesible desde el gobierno

La revista Archiletras, dirigida y editada por el periodista español Arsenio Escolar, encabeza una campaña para exigir al gobierno (la administración pública) que se exprese bien, claro y de manera sencilla para que todo el mundo le entienda a sus documentos.

El lenguaje incomprensible, complicado, barroco, distancia al ciudadano de los servicios del gobierno y, lo más grave, genera desconfianza.

“La confianza entre individuos e instituciones, de igual modo que entre las personas, se genera interactuando, en la conversación. No hay confianza posible cuando el emisor resulta no solo incomprensible, sino también inquietante”, escribió Estrella Montolío Durán, catedrática de Lengua Española en la Universitat de Barcelona e impulsora de la campaña de Archiletras.

• En contexto: Sólo 1 de cada 4 lectores entiende todo lo que lee… De información económica, mejor ni hablar

El problema del galimatías burocrático es universal, pero quizá si seguimos la reflexión de otro español, Miguel Ángel Bastenier, bien podríamos decir que es la herencia del “chip colonial”, de la metrópoli peninsular y de los países de América, de un lenguaje administrativista que espanta y está hecho para subordinar al ciudadano en lugar de empoderarlo.

«Durante los tres siglos de la Colonia las clases privilegiada se movían en el ámbito de lo escrito dentro de un contexto que ya he llamado “administrativista”, lenguaje del poder que quería ser abrumador, distante, enigmático y todo aquello que marcaba la lejanía y el sometimiento del súbdito al gobernante. No estoy diciendo que ese lenguaje se haya conservado tal cual, pero sí que ha quedado un relente, un alambicamiento, que hace cualquier cosa menos abordar el objeto de la información.»

Miguel Ángel Bastenier, Cómo se escribe un periódico (FCE, 2009)

La iniciativa de Archiletras ha convocado a reputados intelectuales, académicos y periodistas, que en 2022 lanzaron una campaña para recabar firmas a través de change.org y mover mentes y corazones para impulsar que el gobierno:

1. Utilice un lenguaje claro, comprensible y precisa.
2. Desarrolle una comunicación accesible, adaptativa e inclusiva.
3. Ofrezca transparencia en sus sitios web.
4. Apueste por la usabilidad digital, con procesos y mensajes de los servicios digitales fáciles de usar y lo más intuitivos posible.
5. Que garantice el derecho a realizar cualquier procedimiento y trámite administrativo de forma digital y presencial.

Escribió Arsenio Escolar, en la convocatoria del manifiesto en change.org: “El lenguaje administrativo sigue siendo un galimatías. Muchas veces es incomprensible para los ciudadanos. En una sentencia, en una multa o sanción, en una convocatoria, en una resolución a una solicitud… En la revista de lengua y literatura Archiletras no nos resignamos a ese estado de cosas. Queremos que los ciudadanos podamos ejercer de modo efectivo nuestro derecho a entender lo que las Administraciones Públicas nos comunican. A que todo se nos diga en lenguaje claro, comprensible para todos.

”Ante ello, hacemos público este Manifiesto Archiletras por un Lenguaje Claro en la Administración, elaborado por la experta Estrella Montolío Durán (Universidad de Barcelona) y suscrito por la revista (Archiletras)”.

Recupero aquí el manifiesto, que me pareció buenísimo para discutir y reflexionar.

Por el derecho del ciudadano a que la Administración le comunique todo en lenguaje claro

1. Los ciudadanos tenemos derecho a entender toda la información que nos dirige la Administración.
2. Las Administraciones que se comunican con claridad aumentan la confianza de las personas y evitan la frustración ciudadana ante documentos actualmente complejos y confusos (en papel y pantalla). Por eso, reclamamos que todas las instancias de la Administración española sean comprensibles y, de este modo, resulten confiables.
3. Queremos que, cuando la Administración elabore sus comunicaciones, ponga en el centro a la persona que las recibirá. Es decir, reivindicamos que la Administración diseñe y elabore sus procesos comunicativos pensando en cómo facilitar la lectura y la comprensión de los ciudadanos, para que, así, podamos usar esa comunicación de forma efectiva.
4. Reclamamos una comunicación administrativa más fácil de entender (más clara), más cercana (menos impersonal y menos pomposa) y más amable (menos jerárquica y amenazante).
5. Pedimos que los trámites administrativos electrónicos sean fácilmente localizables en las páginas web de las Administraciones y que esos mismos trámites incorporen instrucciones claras y accesibles de cómo llevarlos a cabo. Los ciudadanos tenemos derecho a que el servicio que hemos de usar proporcione información clara, comprensible y precisa sobre la tarea que hemos de cumplir, también durante los pasos de su realización.
6. La ciudadanía no es homogénea, sino diversa. Y esa diversidad incluye diferentes tipos de vulnerabilidades y (dis)capacidades. Por eso necesitamos una Administración cuya comunicación sea accesible, adaptativa e inclusiva; y que deje de ser una barrera burocrática.
7. La Administración tiene que elaborar su comunicación hacia la ciudadanía pensando también en personas acostumbradas a solucionar sus asuntos a través de dispositivos electrónicos, especialmente teléfonos móviles. Eso significa que los procesos y mensajes de los servicios digitales de la Administración deben ser fáciles de usar y lo más intuitivos posible.
8. Queremos saber de un solo vistazo si podemos hacer los trámites telemáticamente, si podemos solucionarlos por teléfono o si es necesaria nuestra presencia en una oficina de la Administración. Y reclamamos nuestro derecho a realizar cualquier procedimiento y trámite administrativo también de forma no digital. Pedimos que la omnicanalidad incluya la presencialidad.
9. Los ciudadanos queremos tener la oportunidad de participar en los procesos de creación y de evaluación conjunta de los documentos administrativos dirigidos a la ciudadanía; y, por extensión, también en los procesos de comunicación que tengan como destinatarias a las personas.
10. Entendemos que la Administración debería ofrecer un modelo de comunicación clara que sirva como modelo y ejemplo de buenas prácticas comunicativas para las organizaciones privadas;
    y no al revés.

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